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很多电话销售员说完“你好”，立即开始介绍自己的产品，但如果客户对我们所谈的内容毫无兴趣，他们会将我们的推介当作一种烦扰。
电话销售中有一个很重要的原理：安全感区域原理。当一个人处于安全感区域时，很容易接受外界给予的刺激；而当其处于安全感区域外围时，则容易对任何微小刺激予以迅速激烈的反应。“你好”到产品介绍动作的迅速切换，将客户驱逐至安全感区域外围，使客户立即与电话销售员产生对立、反感等情绪。
所以，如果我们要打出销售电话，我们的第一步是了解客户的心理，因人而异地设计电话销售策略。那么，如保了解客户心理？有什么方式了解客户内心所思所想？下面就是一些有效的方法。
巧妙设问的技巧
最有效的提问一般可归纳为四类——对话式、筛选式、澄清式与核实式，既是不同的提问类型，同时也是提问依据的顺序。
·对话式设问，创造良好的沟通氛围
轻松的氛围，利于交流的双方达成一致。所以，电话销售员首先要打破僵局，可通过对话让彼此放松。比如，“你喜欢这么凉爽的天气吗？”
对话帮助我们与客户之间营造舒适、友善的氛围。但在这类交流中，并不讨论购买目标、选择标准、产品。对话的目的只是寻找彼此的共同点。
同时，在客户的语言讯息中寻找线索。“我的日程安排非常紧张”一类话，可以反映出客户的耐心程度及对你的关注程度。
对话一般由开放式问题组成的，以“谁”、“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”与“如何”这样的疑问词开头。在对话的过程中，切忌采用“是否”式问句，一旦客户回答“不”，我们的销售活动可能也画上了句号。
·筛选式设问，让客户亲口说出心声
收集客户的有关目标、收益及评估标准是筛选式提问的第一步。电话销售员要根据客户实现目标的能力，而不是产品购买的能力对其进行筛选。
筛选式问题是开放型的，不可以采用“是”或“不是”作为答案，最初通常只能得到模糊的回答。
筛选式的问题是这样的：
客户：“我们想降低生产不良率。”
电话销售员：“这会涉及哪些方面？（问这个问题的目的是寻求降低生产不良率的具体目标。）”
·澄清式设问，弄清客户的想法
澄清式的提问主要用于确认客户的想法和态度，通常发生在给客户的第二个电话中。如果电话销售员能提出一些澄清性的问题，将客户的模糊回应转化成可量化的回应，可以使客户目标、选择标准以及衡量价值的方法更明确，有效节省时间，避免做无用功。
下面是一个澄清式提问的例子。
电话销售员：“每年因次品而造成的成本是多少？（将次品的成本量化的澄清式问题）”
客户：“XX万元。”
电话销售员：“你想要实现怎样的节约效果？（将节约成果量化的第二个澄清式问题）”
·核实式设问，促进双方意见的一致性
核实式提问的目的在于确认双方对具体目标与选择标准达成一致认识，这是唯一使用“是”或“不是”就可回答的问题。如果对话式设问和筛选式设问阶段的提问效果非常好，在这个阶段电话销售员通常可以得到“是”的回答。
核实式问题是这样的：
客户：“我觉得可以将次品成本降低50%。”
电话销售员：“那么，你的目标就是将次品成本减少20万元人民币？（确认成本节约的目标）”
客户：“是的。”
●熟练掌握提问的技巧
没有人愿意浪费自己的时间，对他人有问必答。所以，提问也须掌握一定的技巧，才能避免一再发问给他人带来的厌烦心理。
·让客户掌握谈话的控制权，满足客户的控制**
客户通常喜欢在对话中占据主动地位。所以，客户的谈话内容与反应可以提示电话销售员下一个问题是什么。而当我们随着客户的指引推进对话时，客户会根据你我们的问题明示下一个目标。提出新目标或者选择标准的人不应该是电话销售员，而是客户。
·使用开放式问题，让客户完整地说出想法
开放式的问题可以让客户告诉我们他所知道的关于目标、选择标准与可量化收益的信息。
尽量不使用“是否”问句，这会束缚客户思想，使其失去了向电话销售员提供信息的动力。比如，“你有节约空间的方法吗？”“没有。”“你可以发现在一些细节之处节约成本吗？”“做不到。”如果我们连续得到“不”的回答，那么这次销售基本无望达成。而当我们希望客户做出肯定回答时，他的态度可能从合作转向对抗。
下面是一组快速探测客户购买心理的话术，以供参考。
ד我这么问可以吗？在这项活动中，什么对你是最重要的？”
ד您希望从这项产品或服务中获得什么？”
ד哪个对您比较重要呢？是节省成本，还是使用方便性？”
ד我想了解一件事，这只需要花一两分钟时间，如果我可以找出对您而言最重要的事，我便可以确定这个产品或服务，你愿意听我介绍一下吗？”
ד什么是对您最重要的——产品过去已取得的成绩，产品现在可以为您提供的服务，或是未来可以为您提供的效益？”
●准确把握客户购买意向
客户不会主动提出购买要求，甚至有些客户的购买意识只是一眨眼的事情。所以，电话销售员要及时发现客户的购买信号，适时地加以促成，避免错过生意。客户出现购买意向的迹象通常有以下几种。
×客户反复就某一具体问题提问，比如，产品的规格、性能、型号、包装等，这时电话销售员应耐心地为客户进行说明。
×压低价格，有时甚至采用威胁的口气。比如，“如果不能按照我要求的价位，我就到别价购买”，这时候你稳住，如果客户不是真的看中你的产品，早就不再跟你磨牙了。
×客户请他的同事或朋友参与探讨，说明客户足够重视你的产品。
×客户做出一些显示焦虑的举动。比如，用手敲桌子，这表明对方在做激烈的思想斗争。
×询问有关产品售后服务的事宜。
×客户对产品、服务或电话销售员表示赞赏，比如，“好”、“不错”、“还行”、“是那么回事儿”等。
×客户不再说话，转入思考状态——这是个很明显的购买信号。
客户即将购买的表现还有很多，有时客户表现并不这么具有典型性，我们要根据具体情况进行分析，给客户的心理把脉，发现客户即将购买的征兆。
巧妙引导客户的技巧
获得客户的真实想法至关重要。
对于部分客户，其需求可以通过直接询问得到；但是大多数客户对这种类似“审问”的询问非常反感，很可能询问未果，电话已经被挂断，所以，我们更多的进候需要掌握引导客户的策略。
●收集并分析客户数据，增进双方了解
在电话销售伊始，由于电话销售员与客户彼此都比较陌生，急需了解，电话销售员可以下述问题开始对话。
×你是何时进入这个行业的呢？
×贵公司的仪器设备室建立多久了？
×目前你们使用的是什么设备？
×你用了多长时间？
×是买的还是租的呢？
这些问题都是在收集有关客户现状的事实、信息数据。许多销售人员非常喜欢采用这种问题形式，因为它操作简单、不易出错，但切忌问得过多。
电话销售员可以在开始交流前，分析客户价值、客户需求和客户利益，从各种来源找到与事实相关的信息；收集与分析客户背景时，表现出对客户的尊重，注意节省客户时间。
●探测客户需求
信息的收集、分析结束后，要让客户意识到现状的不足和存在的问题。在这个阶段，要多问可以引发客户进行现状思考的问题。下面是一组以营销行业为背景展开的提问。
×在产品的推广方面，您觉得遇到的最大挑战是什么呢？
×请教一下您，关于贵公司广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？
×贵公司的营销渠道建立多长时间了？宣传效果如何？
×一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢？
×您之前了解过竞价排名的服务吗？
这些问题都是针对客户可能存在的难点、困难、不满而展开，旨在引导客户说出隐性需求。
在进行这类困难性提问时，切忌使用“难题”这个词，但是可用中性词（“挑战”、“障碍”、“头疼”等）代替，比如，“您认为达成目标的最大障碍是什么呢？”
建立信任与树立专业度的最有效方法，是按专业的流程与顺序探测性提问。通过提问给客户倾诉的机会，客户说得越多，他对我们的喜欢程度越高。
●积极过渡，加强客户的信任感
通常情况下，当客户真的要说出他的问题的时候，他会习惯性反抗，会反问你“你问这个干什么”等问题。这时，我们需要表明电话的目的，采用一些没有压力的语言进行过渡。比如，“我想了解一下贵公司在XX方面的情况，不知道看我们的服务是否可以帮到您？”只有时机到了，方可说出我们所销售的产品。
说出产品后，客户多半表现出抗拒情绪，比如，“原来是XX啊，这个我暂时不需要。”
电话销售员可采用反问句回应（“XX先生，请问您对XX很了解吗？”），客户一般没有太大把握，而电话销售员则应对自己的产品表现出足够的自信。
电话销售员接受客户的征询时，可以下列陈述方式来展现自己的专业。
×重复客户的原话，保持一致。比如，“正如您刚才谈到的，话务员总是很难完成下目标和任务额度，您常为此感到头疼，是吗？”
×结合权威机构的统计及相关真实事例，发表自己的见解，通过条理化的论述，让客户觉得你头脑清晰。比如，“调查研究发现，通常员工在缺乏培训时，态度不积极，缺少完成目标的技巧。而客服主管则常责怪话务员能力不足。”
×寻求客户反馈。比如，“李总，请教您一下，您是怎样保证您公司的话务员按期完成任务，并持续保持积极的工作态度呢？”
●暗示问题严重性，增强客户的危机意识
逐步引导客户，使客户意识到问题的严重性是引导进程中的关键。
做销售的人基本上都会遇到诸如“考虑一下”、“过段时间再说”等拖延性说辞。客户为什么没有非常急迫地想要我们的产品或服务呢？原因在于客户只是意识问题的存在，但尚未意识到问题必须马上解决。所以，电话销售员此时的任务就是让客户意识到问题的严重性。
暗示性问题可以利用客户存在的小问题或小缺陷，将其危害不断放大，直到客户付诸行动，购买产品。比如，“这些问题长期存在下去对公司的发展有什么影响呢？”
●放大问题点，刺激客户的兴奋点
确认客户真正的问题或兴奋点时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节（如“您是需要小型办公设备还是大型服务器？”），再利用聚焦性提问进行确认（如“那么，在采购方面，您最关心的是什么呢？”）
另外，客户购买行为都基于两点，即远离问题点和追求兴奋点。
×问题点是指客户的“痛点”，比如，公司的潜在隐患、员工积极性问题等。
×兴奋点是指一些让客户敏感的条件，比如，折扣、价格、售后服务、送货、保障、购买承诺等。
●设计假想解决方案，让客户感觉你在“帮他解决问题”
最后一个问题就是设计假想解决型问题，表明方案的积极因素，引导客户无压力地说出关键问题点和解决途径。
×对于这个问题，您计划如何解决呢？
×您认为理想的方案应包括哪些内容呢？
×如果是您负责，您会采取哪些措施呢？
通过上述六步，环环相扣，巧妙设计问话，有效引导客户的回答和思考，想让客户完成“心理警备→放松→将电话销售员当成解决问题的顾问”这一过程，将不再是难事。
促进客户配合的技巧
很多销售员在客户出现抵触思想的时候直接反应就是放弃。其实，这些抵触思想并不意味着客户不买，仅意味着尚存在未被满意地处理的事情、理由。销售员完全可以以逆向思维方式，从某种抵触思想引出一个良好的销售形势，将客户的抵触思想转化为销售点。
一般来看，客户出现抵触思想的原因通常都体现在以下方面：
×我们提出的可能性收益不能满足客户需要。
×我们所提出的主意或利益不符合客户的行为方式。
×我们所承诺的收益理由不够充分。
×与我们进行交流的人不是起到真正决策作用的客户。
×我们与客户未曾有良好的生意关系，客户对其缺少信任度。
就上面的情况而言，减少抵触思想出现的关键，在于对客户进行深入了解，清楚客户的需要、限制和机会，从而预先采取措施来防止抵触思想，并对可能在出现的抵触思想前进行销售介绍。
●确认抵触思想，了解客户的异议
如果一个抵触思想不可避免地到来，我们应该怎么做？
第一步是确认真实的抵触思想，并对此加以分辨。
在这方面，我们可以采用以下沟通技巧。
×对客户提出的抵触思想加以重复，并询问是否还有其他意见，比如，“您刚才已经说了我们的产品很好，但对它的价格感到担心，您对我们的产品还有其他的担心吗？”
×重复这一程序，直到客户再无抵触思想产生。
×如果抵触思想有多个，则请客户做出倾向性选择。
×了解关于这个重要的抵触思想的有关信息。
●理解抵触思想，找出背后的真实理由
有时客户表现出的抵触思想不够明确、不够具体，我们必须采用各种技巧对此问题进行明确，直到我们既了解该抵触思想，又了解在这个抵触思想背后存在的真正理由。
客户：“这个产品我不能接受。”
电话销售员：“您再详细地谈一下原因吗？”
当客户向电话销售员提出更多看法时，通常会提供具体情况或者提供能够澄清误解的实际情况。
客户：“价格，我花不起钱去增加我们的运营成本。”
电话销售员：“您认为因这个计划而增加费用是您关心的事吗？”
复述可以增加交谈的清晰度。复述客户的话反映出我们的理解，是一次错误纠正的机会，也可使客户作出更详细的阐述。
电话销售员：“您是根据什么判断出您的运营费用会增加的呢？”（试探）
这个问题限制了客户应答的余地，但当我们与客户之间有一定的敞开程度时，试探性问题可以帮你获得客户提供的具体细节。
电话销售员：“那么，您担心的是运营费用可能减少您的总利润额，是吗？”（解释）
“解释”的使用取决于电话销售员与客户的敞开程度，以及电话销售员对被讨论的情况了解程度。可以说，“解释”的过程可能存在一定危险，常常导致双方开始讨论细节问题，但有助于接触事情的核心。
如果客户发现我们的应答与他的说明意见相抵触，他的自然反应就是采取守势，加强这个抵触思想。因此，在真正的抵触思想被处理之前，必须准确辨认真正的抵触思想为何物。
●证实抵触思想，保证双方的理解
证实抵触思想可以帮助客户思想集中到真正需要解决的问题上。对于证实抵触思想，有一条基本规则——这种证实必须将实际的、真正的关心的事用可以被处理的词表达出来。
电话销售员：“那么，我们需要考虑的是如果您这次购进的过多的话，我们如何将过多的货退回吗？”
因为不可能做出退货安排，所以不能被处理的措辞来表述，这位电话销售员将自己赶上了“绝路”，成功的可能性不高。正确的说法为：
电话销售员：“那么，您想问的是，您如何能经营好这个事情而又不使大量的资金被积压吗？”
证实我们对抵触思想议的理解的有效方法是通过客户观点来概括方面思想，可采用以下说法作概括说明。
ד你似乎在问……”
ד那么，您真正想知道的是……”
ד因此，您正试图决定的是……”
●扭转抵触思想，取得客户满意
满意地处理抵触思想，首先要有深厚的业务常识基础，保证对问题的陈述应是恰如其分，既不夸大，也不忽视。
接下来就是，作为电话销售员最为关键的技巧——抵触思想转化。
每个抵触思想对销售都是一个机会，处理抵触思想本身就是逆向销售，电话销售员应善于结合客户利益，将客户关心的事件转化为销售点。
客户对某银行卡销售人员小A说：“不需要了，我的卡实在太多了。”小A：“孙小姐，我了解您的意思，正是因为您有好几张信用卡，所以我才特别为您推荐我们的‘XX卡’，因为这张卡不管是在授信额度上、便利性上还是功能上，完全抵过多张卡，省去您必须同时持有多张卡的麻烦……”
从“不需要”到“一卡抵多卡”，小A将客户的抵触思想加以扭转，并逆向转化为销售点。