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第五节 另辟奚径化解客户的抵触

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    从不同角度,特别是从他人没有注意到的角度,对同一事物进行思考,可以让我们真正体验到销售的乐趣,比如我们过去说把斧头卖给总统、把梳子卖给和尚,看似不可能……实际上这些都可能是生活中的事实。

    两个电话销售员向某公司推销室内植物。电话拨通后,接电话人说:“我们公司从来没有摆放过植物。”电话销售员小A放弃。而电话销售员小B却认为:该公司的需求非常大,有必要继续挖掘潜力。结果,小B制定了完备的销售策略,经过一段时间的跟踪,成功地取得了该公司的订单。

    案例中,小B正是使用了多向思维方式,从“没有摆放的习惯”的调查结果进行分析,从“无市场”的常规思维出发,多角度思考,最终确定了“需求大”的方向,并取得了成功。

    创新销售思维的技巧

    在拿起电话前,我们应该设想各种可能出现的问题,甚至认为不可能出现的问题,并形成细节化的解决方案,以增强电话销售的应变能力;也可在销售失败后,对失败的销售结果进行多角度思考,继而制定不同的销售计划。

    思路决定出路,流于常规、毫无创新,就意味着死亡。如果电话销售员拘囿于销售中的常规思维,那么他的销售事业无疑是“死”路一条。

    卓越的电话销售员必须善于从各个角度、各种可能的方面,创造别居一格的交流点,这些交流点必须是吸引客户的、能够紧紧抓住客户注意力的。要做到这一点,我们就必须有意识地开拓自身的视野,创新自己的思维,以形成自身独特的销售挖掘力。

    ●转向思维,切换新角度

    思维在一个方向停滞时,可及时转换到另一个方向开始,也就是俗话说的“旱路不通走水路”电话销售员要善于从一个角度不停地转向另一个角度,随着对产品销售对象的逐步深入了解,形成最佳的销售策略。

    很多销售员并不是一通电话即可签单,而是挂断失败的电话后,研究电话失败的原因,根据对客户的了解,重新设计新的销售方案。

    小A试图将跑步机卖给一位男士,与该客户交流了很多次,但始终无法达成购买意向。在最后一次交流过程中,该客户突然用一种不同于以往的语气对孩子说“不要……”,虽然很短的一句话,但小A断定该客户是非常宠爱孩子的。于是决定以孩子为切入点,在下一次谈话中重点说明跑步机对孩子带来的正面影响,最后,终于拿下了订单。

    ●反向思维,突破正向妨碍

    反向思维是指从相反的方向去思维,寻找突破的新途径。

    按照常规思维,电话销售员的工作内容应定位为“卖东西给客户”,但是如果我们使用反向思维,则可将其工作内容定位为“提供服务、解决难题”。这个观念的转向直接决定了电话销售员的工作态度、销售语言,同时也将影响客户的反应。

    ●连动思维,发掘新视点

    连动思维是指由此及彼的思维。连动方向有三个,一是横向,发现一种现象,能联想到与其相似或相关的事物;二是纵向,看到一种现象就向纵深思考,探究其产生的原因;三是逆向,发现一种现象,则想到它的反面。即触类旁通,举一反三,由浅入深,由小及大,推己及人,从而获得新的认识和发现。

    看到商场门口人潮涌动的促销,有些人会横向联想到销售额的上涨,纵向联想到形成人潮的原因(价格优惠等),逆向联想是想到这样的人潮会不会给客户带来不便(比如,丢失财物等)。

    激发兴趣的语言技巧

    如果想让我们的产品介绍富有诱人的魅力,以激发客户的兴趣,刺激其购买**,就要讲究语言的艺术——创新语言特色并提高语言的说服力。

    ●讲述动人的故事,感动客户

    大家都喜欢听故事,所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品,就能够收到很好的效果。

    某客户对某电话销售员说:“你们的产品质量有保障吗?”电话销售员没有过多地陈述产品通过了3C认证,只是给客户讲起董事长销毁不合格产品的故事,一个故事讲下来,客户对该产品的质量肃然起敬,交易自然达成了。

    每种产品都自己有趣的话题,比如,它的发明、生产过程、产品带给客户的好处等。电话销售员可以选取生动、有趣的部分,讲述一个精彩、动人的故事。

    销售大师保罗·梅耶说:“用这种方法(讲故事),你就能迎合客户、吸引客户的注意,使客户产生信心和兴趣,进而毫无困难地达到销售的目的。”

    ●形象描绘,增强客户心理体验

    一次与女友一起逛街,女友本不打算购买饰品,但卖饰品的销售员只是对她说了一句话,就让本来没有购买**的她毫不犹豫地买单。是什么话竟有如此神奇的力量呢?——“戴上这对耳环,成全你的美丽。”

    “成全你的美丽”——虽然这不过是一句赞美之词,但形象描绘出戴上那对耳环的出众效果,怎么能不打动爱美女士的心呢?

    形象描绘不仅指将产品性状描绘出来,还包括它的效果。当客户通过你的描绘,了解到我们的产品或服务可能给他带来的收益,也就触动客户手指上最敏感的神经。客户的手指离钱包最近,触动客户手指神经,也就打动了他的钱包。

    ●形成幽默的语言风格,让客户放松

    与幽默风趣的人打交道会产生心理愉悦感,而与一个死气沉沉的人相处则易产生痛苦感,所以,一个幽默的电话销售员容易得到客户的认可。

    客户说:“XX保险公司(另外一家)说他们一般在意外发生的当天将支票送到投保人手中。”

    电话销售员小A说:“那算什么!我的一位客户不小心从楼上摔下来,还没有落地的时候,我已经把赔付的支票交到了他的手上。”

    最后,客户自然地选择了小A。

    幽默具有很强的感染力和吸引力,让客户在微笑过后,对我们和产品或服务产生好感,从而诱发购买动机,促成交易的迅速达成。

    每个人都有自己独特的语言风格,没有个性,就等于没有魅力。一个人的语言风格是一个人知识、气质、性格及思想观念的综合反映。作为电话销售员须不断地加强自身修养,拓展眼界和知识,懂得如何把语言特色风格融入到销售中,培养自己的语言魅力,提高成功的可能。

    创新销售策略的技巧

    举个通俗的例子,当A很渴的时候,B给A拿来一只桃子,A感觉那只桃子是最可口的水果。后来,B一直给A吃桃子,第二个、第三个……A渐渐感觉桃子没什么特别的味道,直到A吃反胃了,其他桃子再也起不到任何效用。这就是边际效益递减效应——那个人不断地给A桃子,而单个桃子给A带来的满足感却越来越小。

    但是,如果B偏偏想天天给A吃桃子,B该怎么吊起A的胃口呢?把整个桃子切成水果沙拉,做成桃子罐头,压成蜜桃果汁,晒成桃味果珍,风干成果脯……

    虽然原材料相同,但是因形式的变化导致味道也随之发生了一定程度的改变。这些新“桃子”闪亮登场后,自然会让人产生新鲜感,重新引起他的注意力。

    从中,我们可以归纳出这样一个销售方法——同一主题采用多种表现形式。

    ●推出(反)季节产品,满足客户不同季节的需求

    根据不同季节(节日),提出符合季节(节日)特点的产品,满足客户的新鲜感,增加客户购买的**。季节(节日)产品的推出须以主题突出为原则。

    以销售点心为例,在中秋节前,可推出节日产品——月饼,一般设置形式为精美礼盒,同时附带其他促销点心或特价点心,满足客户的季节性需求。

    也可以反季节销售,同时配以一定的价格折扣吸引客户的注意力。

    以凉席为例,这种产品具有很强的季节性,一过热季便基本没有市场。以往的购物经最忌:“不用闲半年”。但是时代不同,新一代理财观念促使人们在产品价格低谷期购买,除易耗品外,人们对储备价格低廉产品往往不会产生异议。所以,电话销售员可以在大力介绍凉席品质的基础上,以无损耗、价格折扣等优惠吸引客户。

    ●从年龄、性别出发,给客户南风般的关怀

    很多产品在投入广告时,在客户使用年龄、性别方面给客户造成一定误解。电话销售员可以从误解点打开销售入口,告诉客户他“也需要那件产品”。

    比如按摩仪在广告播放时,给观众留下的印象是——年轻人孝敬父母时的推荐产品。但是这并不代表年轻人不需要。年轻人工作一天后的疲惫感,也可以通过按摩仪来缓解。所以,电话销售员遇到年轻的客户时,按摩仪同样可以送去关怀。

    再以化妆品为例。很多人认为,男人的皮肤与女人是完全不同,所以女人用的护肤品,对男人绝对不适用。但是电话销售员小A却把XX品牌的矿泉保湿霜成功推荐给了一位男士。他向这位男客户介绍:“其实,男女的肤质很多方面很相像,同样根据干性、中性、油性、混合性等进行分类。不过男性的皮肤偏油,所以在选择保湿霜时,应尽量选择保湿及具有修复受损细胞功能的低油度面霜。不含油分、富含矿物或植物性的面霜是我们的首选。推荐你选用这款矿泉保湿霜,它含独特的生化矿泉水,能12小时持续释放水分……”最后,小A成功地帮男客户解决了“面子”问题。

    ●调换产品组合,增加客户的新鲜感

    单一的产品刺激重复作用于客户的感官系统,会使人情绪上产生枯燥感。而产品形式重组,可在产品展示形式上给客户新的冲击力,增加客户的新鲜感。

    产品形式组合时,应考虑一下问题。

    ×考虑产品的内在质量和品牌影响力,满足客户的品牌依赖感。

    ×结合区域市场的消费需求特点,分析所选择产品的定位、功效与品质,考虑产品是否符合区域客户的消费习惯与水平。

    ×考虑淡旺季的平衡和互补,满足客户对产品的季节需求与缺货补足需求。

    ×考虑产品的外形与包装是否实用、美观和个性化,是否能创造出差异化优势,满足客户求异心理。

    ×考虑所选产品的价格体系是否合理,价格是否具有竞争力,通过价格提高客户的敏感度。