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第七节 因人而异的心理诱导策略

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    性格决定一个人的行为方式。电话销售过程中,不同客户的行为方式、需求表现各不相同。

    不同的行为方式:

    ×讲话的语速很快/慢。

    ×讲话的声音很大/小。

    ×总是显得文质彬彬/有些粗鲁。

    ×乐于帮你/显得有些不配合。

    不同的需求:

    ×希望做事速度快。

    ×感到要安全。

    ×希望能控制销售全过程。

    ×希望被认为是专家。

    ×希望尊贵的感觉。

    ×喜欢最新的产品。

    由于性格因素的影响,每个人都会有自己的行为模式,并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事,不同人的看法会有很大的差别。如果交往双方有较多类似的地方,相互之间就比较容易吸引,能促进双方关系的发展。这在心理学上被称为“相似相惜定律”。

    这一定律在电话销售沟通过程中的表现就是,客户往往对那些行为方式与自己更相似的电话销售员产生好感,并从他们那里购买产品。

    所以,我们要对不同性格的客户进行分析,并针对其性格特点,实施针对性的销售策略。

    客户性格测试法

    作为电话销售员,我们必须对自己和客户的沟通风格有所了解,以利于彼此适应。下面是一则测试题,可先对照自己和客户情况进行打分。

    不同性格客户的购买特征

    为了让销售员更有效地了解客户的性格以及相应的心理操纵策略,下面我们对以上几种不同类型的客户作进一步的心理分析。

    ·老鹰型客户

    老鹰型客户爽快、果断,以事实和任务为中心,常被认为是强权派人物,喜欢支配人和下命令。时间观念较强,讲求高效率,喜欢直入主题,讨厌自己的时间被浪费。

    老鹰型客户在电话中往往讲话很快,音量比较大,音调变化不大,可能面无表情;可能急切地想知道我们是做什么的,可以提供什么产品,会严肃或冷淡地问:“什么事?你要干什么?”

    他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难我们,以质问的语气问:“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”,以显示其权威性;并对销售活动提出自己的看法。

    若能让这类客户相信我们可以帮助他,他的购买决策速度会很快。研究表明:让老鹰型客户做决策只需要两次接触。

    ·孔雀型客户

    孔雀型客户也属于做事爽快、果断的类型。与老鹰型的人不同之处在于,与人沟通能力强,以人为中心,而非以事实和任务为中心。孔雀型客户喜欢在一种友好的环境下与人交流,为人健谈,具有丰富的面部表情,给人平易近人、易于交往的感觉。

    孔雀型客户在电话中语速较快,音量较大,音调富有变化,表情丰富,让人在电话里能感受到热情、友好。

    与孔雀型客户通电话时,我们可能听到他们热情的声音:“啊,你好!”经常对销售活动主动提出自己的看法,主动告诉我们:“这件事,你还是找王总谈谈吧,这件事他了解得更全面些,他的联系电话是……”

    孔雀型客户决策迅速,多凭感觉做决策,而不关注细节。研究表明:让孔雀型客户做决策只需要三次接触。

    ·鸽子型客户

    鸽子型客户友好、镇静,做事不急不躁,愿意支持人。在电话中讲话不快,音量不大,音调略有变化,但不如孔雀型的人那么明显。

    鸽子型客户面对问题,通常比较从容,反应不是很快,神态安静倾听,回答问题时平和冷静,如果我们能很好地引导这类客户,将得到其有效的配合。但这类客户做决策较慢,一般需要5次左右的接触。

    ·猫头鹰型客户

    猫头鹰型客户不易表示友好,不爱讲话,行事缓慢;在电话中往往讲话不快,音量也不大,音调变化也不大。

    猫头鹰型客户往往在电话中并不太配合销售工作,不管我们说什么,可能只是随声附和,让人无从下手。他们讲起话来,一般毫无面部表情。如果我们表现得很热情的话,他们往往会觉得不适应。而且,往往并不喜欢讲话,不主动表达看法,让人觉得难以理解。这类客户做决策非常慢,需要7次左右的接触。

    两种简化的性格判断法

    在电话沟通过程中,由于无法直接看到客户,所以,只能依靠客户的声音要素和做事方式判断客户性格特征。但第一次与客户在电话中交流时,可能对客户的做事方式了解得还不够充分,所以,声音要素成为我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。一般可通过声音热情与否、音量、节奏等要素来加以判断。

    判断客户性格特点时,我们可以从上述性格分类特征入手。最简单的是,从客户说话节奏和社交能力情况两种简化形式进行判断。

    ·节奏

    客户讲话速度是快还是慢?声音大还是小?

    老鹰型和孔雀型的人讲话声音会大些,速度会快些,而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。

    所以,通过客户讲话的速度和音量,我们可以判断他是属于老鹰型和孔雀型呢,还是鸽子型和猫头鹰型。

    ·社交能力

    通过电话,我们可以感受到对方在讲电话时是面无表情呢,还是眉飞色舞?对方是热情,还是有些冷淡?对方是友好,还是敌意?

    一般来讲,猫头鹰型和老鹰型的客户,在电话中会让人觉得有些冷淡,不轻易表示热情,让人觉得较难打交道;而孔雀型和鸽子型的客户则表现得比较友好、热情。

    对于性格特征比较明显的客户,我们基本上可以通过电话,在第一次与客户接触时,判断出客户是属于哪种类型。但由于与客户通话时,客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响,所以,这种性格判断仅为初步想法,并不能保证完全准确。

    对于那些性格特征很明显的客户,我们可通过电话中的初步交流判断其性格特点;但对于那些性格特征不很明显的客户,很难一次性判断,需要经过几次电话接触,从行为特征上进行判断。

    巧妙应对不同客户的技巧

    客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征,这就要求我们在电话中适应客户的性格特征,并给客户一种“同一类人”的感觉。

    ●老鹰型客户的应对策略

    老鹰型客户追求高效完成任务,时间观念强,他们会想尽办法成为领先者,希望具有竞争优势,向往第一的感觉。

    所以,他们往往通过变革达成这一目标,权力、地位、威信和声望对其产生极大影响;需要掌控大局,往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物,难以接受浪费时间和被别人指派做工作。

    与老鹰型客户打交道时,可从以下六点入手。

    ·直入主题

    开场白尽可能短,直接说明打电话的目的:“林总,今天打电话给您,主要是想与您探讨一下先进的XX系统是如何帮您获取竞争优势的”。

    ·讲话速度稍快

    快速而清晰地讲话,可以显示出我们对客户时间的尊重,同时也表明自己的时间也很宝贵。

    ·做好充分准备,指出客户问题所在

    当我们以一个有竞争力的、行业专家的身份出现时,可以非常吸引客户;如果客户提出问题后,我们不能很好地回答,那么我们的吸引力将大打折扣。

    ·切忌浪费时间

    我们要时刻注意不要浪费客户时间,一旦谈完正事,立即结束通话。

    ·让客户自己做决策

    为推进销售活动,我们可以为客户提供多个选择。比如,提供两个项目建议书、两种产品或服务等。但有时,这种方法可能失去作用,因为客户可能认为自己在被操控,这种感觉会让老鹰型客户非常不快。所以,我们在电话销售过程中应构建舒适的谈话环境,让客户自己做决策。

    ·可刺激客户需求的话语和词汇

    使用特别的词汇,比如“领先、竞争优势、高效、时间、权力、地位、威信、声望和掌握大局”,以刺激、暗示客户需求。

    ●孔雀型客户的应对技巧

    孔雀型客户追求的是能被他人认可,不辜负其他人对自己的期望,渴望能成为其他人关注的对象。

    这类客户期望树立自己的影响力,不关注细节,希望过程尽可能简单;喜欢有新意、新奇的产品,反感习以为常、没有创意、重复枯燥的事情。

    与孔雀型客户打交道时,可从以下四点入手。

    ·看重关系

    由于孔雀型客户比较看重关系,待人热情,所以,我们可以在电话中向客户传递“我也很看重关系”的信息来吸引客户。

    “王总,我会经常与您保持联系,并随时与您探讨使您更具影响力的机会。”

    ·有效提问

    由于孔雀型客户乐于帮人、健谈,所以,可我们通过有效提问,获取有价值的信息。

    “太感谢了,我就知道您一定可以帮到我。我想请教一下,您如何看待……?”

    ·集中注意力

    另外,我们应集中注意力与客户身上,以示对客户的重视。

    ·可刺激客户需求的话语和词汇

    电话销售过程中,我们要尽可能地使用话语和词汇,比如“上级认可、关系、影响力、容易、变化”,以刺激其需求。

    ●鸽子型客户的应对技巧

    鸽子型客户喜欢按程序做事,不喜欢冒险,看重个人关系、感情、信任、合作;做事以稳妥为重,往往表现多疑,害怕失去现有东西,安全感不强,不希望与别人发生冲突,在冲突面前可能会退步,所以,在遇到压力时,会趋于附和。

    与鸽子型客户打交道时,可采取以下三种策略。

    ·保持声音的平和友好

    与鸽子型客户沟通时,要显得镇静,不可急,讲话速度放慢,音量不要太高,并尽可能地显示友好、平易近人、礼貌。

    ·建立信任关系

    鸽子型客户行事速度较慢,建立关系需要耗费不短的时间。所以,我们在电话中不可显得过于热情,尽可能地找到共同的兴趣、爱好,并借以与客户建立一定的关系,以免引起客户怀疑。与其沟通时,要坦率真诚、积极倾听,表现出我们具有与对方建立信任关系的兴趣。

    ·可刺激客户需求的话语和词汇

    适当采用“我保证、相互信任、有效、关系、参与、合作”等词汇,与客户建立和谐关系。

    ●猫头鹰型客户的应对策略

    猫头鹰型客户需要在其可控的环境下工作,对于那些习以为常、毫无心意的做事方法感到很自在。由于不太喜欢与其他人打交道,所以,更倾向于通过大量事实、数据来做判断,以确保其做事正确。

    这类客户的最大需求就是准确、有条理,做事圆满,工作认真,厌恶马虎大意的工作态度。

    与猫头鹰型客户打交道时,可采取以下三点进行。

    ·谈话态度直接

    在电话中,不与他们谈论太多与电话目的无关的东西,不显得过于热情,直入主题。

    ·提供详细的资料

    猫头鹰型客户如果愿意在电话中交谈,须提供更多的事实和数据,以供他们做判断;而且提供的资料越详细越好,并主动询问:“还有什么需要我提供的?”

    ·可刺激客户需求的话语和词汇

    对于这类客户,我们可采用“细节、详细计划、认真对待、准确、绝对正确、让数据和事实说话”等词汇,以利于刺激其需求。