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第三节 有效倾听并做出回应的技巧

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    “在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。”这是卡耐基的观点。在这方面,我们的准则应该是:认真倾听客户谈话,让客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求,经此改善我们与客户的良好沟通状态。

    有效地倾听,不止于听,还包括回应的技术。在倾听过程中,要不断确认客户的观点、看法,对客户提出的观点予以积极回应,这是拉近与客户的心理距离的有效方式。

    听出客户真实想法的技巧

    张瑞敏说:“客户真是想要海尔冰箱吗?显然不是,而客户真正需要是能够贮藏和保鲜的电器。”就是说,客户购买的并不是产品本身,而是产品可以为客户带来的需求满足。

    所以,要研究客户,必须了解客户的产品要求、真正想法、现状、经历……我们可以通过倾听客户对想法、产品价值观的论述,从中找到客户的真实需求。

    ●澄清问题,掌握更多信息

    我们在倾听过程中,要善于捕捉客户发出的有用信息,更多地了解有用细节,当在客户讲完后,请客户有针对性地多介绍一些情况。

    ×“您能再多谈谈有关这方面的情况吗?”

    ×“您刚才提到的那个是指……”

    如果遇到客户对产品或服务的相关问题提出质疑时,需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候,向客户询问适当的问题十分重要。

    当客户描述了出现的问题后,如果我们想知道先前的情况,我们可以这样说:“您能描述在这个问题发生前,您采取了哪些步骤吗?”

    ●确认理解一致,避免误解

    我们在倾听过程中,会就客户反映的问题进行总结陈诉或针对不清楚部分请求客户解释,来避免沟通过程中的误解。

    我们通常在电话中可以这样表达:

    ×“那么,如果我没有理解错的话,您刚才谈的是……,对吗?”

    ×“刚才听你说的应当是……是吗?”

    ×“看看我是否理解得对,您刚才提到的是……对吗?”

    另外,我们可以用提炼过的语言,概括、复述客户的语言要点,与客户确认自己的了解与客户表述是否一致。为确认客户对我们的建议的理解,我们可以这样问:

    ×“您认为这样您能接受吗?”

    ×“您要我重复一下吗?”

    ●排除客户的疑问

    客户经常提出各种疑问,往往这些疑问隐藏着客户的真实想法。

    ×如果客户说“我从来没听说过你的公司,你说的这种产品更没听说过”,潜台词可能是“我对你的公司和产品不抱信心。”

    ×如果客户说“太贵了”,潜台词可能是“你的价格比XX的高太多了,我还是省点钱吧!”

    客户总是不希望因为一些错误的决定给自己带来风险,为避免遭受损失,所以提出很多借口和疑问。所以,电话销售员向客户介绍产品时,要提供相关证明,及时排除客户的疑问,通过认真分析判断客户的真实想法。

    及时回应客户的话术技巧

    必要的回应可以使客户感到被支持和认可,当客户讲到要点或停顿的间隙,销售人员可以点头,适当给予回应,以激发客户继续说下去的兴趣。

    客户:“除了A款和B款,其他的款式我都不太满意。”

    电话销售员:“噢,是吗?您觉得C款如何呢?”

    客户:“C款也不错,另外……”

    ●对客户表示认同

    倾听的过程中,积极地认同客户,并对客户的回答表示感谢,会让客户感到被尊重,使整个销售或服务过程更顺利。我们可以这样对客户表示我们的认同感。

    ×“我非常理解您现在的感受!”

    ×“这真是个好主意!”

    ×“这很有意思!”

    ×“我了解!”

    千万不要客户说了半天,才回复一句:“是这样?”或“这不可能吧”。

    ●留意客户的表达方式

    从事销售活动时,我们需要了解客户的知识层次,以决定回应客户问题的方法。如果客户经常使用比较专业的术语,我们就不宜从过于简单的问题开始;如果客户对该行业、产品、技术不了解,我们就不宜对客户以过于专业的术语开始交流。

    当客户出现一段时间的沉默,可能意味着:

    ×跟不上我们的思维速度。

    ×客户存在不同看法,又不知道如何表述。

    切忌自己假设客户已经同意我们的观点、想法,有时采取不发问策略也是倾听的重要技巧。

    ●复述客户表达的重点

    在倾听过程中,要尝试重述刚刚听到的话,让客户知道我们一直在听他说话、听懂了他的话,感觉自己很重要,并掌握客户说话的重点,使交谈能够得以继续。

    但并不是说“对方说什么我们就说什么”,而是应该用自己的话,简要地概括客户语言的的重点。

    ×“你说你住的房子在森林边?我想那里一定让人感觉呼吸畅快。”

    ×“你说想改善运作模式?是想提高生产率吗?”

    ●记录客户发出的有用信息

    倾听过程中,要积极地作好记录。如果公司有系统,则作选择纪录;否则,则记录在笔记本上。

    另外,在记录的同时,尽可能捕捉客户表达中的有用信息,录入客户信息系统。

    ×“请稍等,我想将您的意见记录一下。”

    ×“您可以再重复一下您刚提出的意见吗?”

    强化互动交流的7个技巧

    人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容,而在其她3/4的时间里,我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。因此,我们在倾听客户时,要尽可能地消除干扰,将注意力完全放在客户身上,以利于抓住客户表达过程中流露出的信息。

    ●排除干扰

    环境中有大量的输入信号,比如铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、周围人的走动等都会干扰倾听。

    如果外在干扰与当前业务有关,我们可要求客户在线上稍候,然后弄清楚;但更多时候,我们要保证不让其他声音影响我们的注意力。

    另外,倾听他人说话时,我们还会受到自己的内心干扰,比如急切、思维游荡等。

    ×急切地想教育客户

    克制自己抢先发言的急切心理,不要根据旧有经验或为了控制通话时长而打断客户,这会给客户不被尊重的感觉。

    ×思维遨游

    倾听时,我们可能突然想起日常生活中的琐事:家庭纠纷的下一步处理,下班后的聚餐地点选择等。稍不留神,这些琐事就会转移我们的注意力,因此必须训练自己的高度注意力,将其他思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。

    ●鼓励客户先说话

    倾听客户说话,表示我们愿意客观考虑客户的想法,让客户感觉到被尊重,有助于我们与客户建立和谐的关系。

    鼓励客户先开口,可弱化谈话中的竞争气氛,有助于彼此交换意见;并且,当客户率先提出他的看法,我们就有机会掌握双方意见一致之处,使客户更愿意接纳我们提出的意见,更容易说服客户。

    我们可以通过开放式提问的方式,使客户更流畅地表达内心需求。

    ×“您对这类产品有什么要求呢?”

    ×“您什么时候开始使用这类产品的?效果怎么样”

    ●避免打断客户

    随便打断客户谈话,会让客户感觉我们缺少礼貌,打击客户说话的积极性。当客户的谈话热情高涨时,销售员可适时提出切中要点的问题或发表意见,给予适当的回应,如“对”、“是这样”、“我也这么觉得”等。除此之外,电话销售员切忌随便打断客户说话。

    ×“等一下,我们公司的产品绝对比您提到的那种产品好的多。”

    ×“您说的这个问题我以前也遇到过,只不过我当时……”

    这种另起话头的谈话方式,往往让客户话未说完闷在嗓子里,抹掉了说话的兴趣,当这种兴趣一旦停止,客户也不会有兴趣倾听我们的介绍。

    ●听取客户表述的关键

    客户表述的关键,是指描绘具体事实的词汇,这些词汇透露出某些客户的独特信息,显示出客户的兴趣点和情绪反应。

    透过客户话中的关键词,可以挖出客户喜欢的话题及客户对电话销售员的信任,并据以制定响应客户的方法。

    只要我们在自己的感想中加入客户所说过的关键内容,客户就会感觉到我们对他投注的注意力和兴趣。

    ●弄清客户的暗示

    很多人都不愿直接说出自己真正的想法和感觉,往往采用叙述或疑问,暗示自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法,非常容易造成误解。所以,一旦客户表述的语言具有很强的暗示性,就应该鼓励说话的人再把话说得清楚点。

    找出客户话中的重点,并且把注意力集中在问题的重点上,才利于我们从客户的观点了解整个问题。

    ●及时整理客户的观点

    倾听客户意见的过程中,我们必须将注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上,及时总结客户的观点,向客户表示我们一直在认真倾听,并确认是否对其意见有所误解或歪曲。

    如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法,可以采用询问的方式,让客户知道我们对谈话的内容时刻保持注意。

    ×“您的意思是要求30天内交货,并降低10%的价格,是吗?”

    ×“您的意思是说,您更喜欢大品牌的产品,要求性能和质量有保证,对吗?”

    ●接受客户的观点

    尊重客户的观点,可以让客户了解“我们一直在听,听懂了他的话,虽然我们不一定同意他的观点,我们还是很尊重他的想法”。

    如果发现客户的某些观点有失偏颇,或者不符合我们的个人口味,那么就谨记一句话“客户是上帝”,“上帝”是不愿意被批评或反驳的。

    如果我们难以对客户的观点做出积极反应,可以采取提问的方式改变客户谈话的重点,引导他谈论更能促进销售的话题。

    ×“我特别想知道您认为什么样的产品才能令您满意?”

    ×“既然您如此讨厌小学期培训,那您是如何安排孩子的教育问题的呢?”