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第五节 强化信任关系的跟踪技巧

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    只有与客户建立起信任关系,才能有机会把产品卖出去。

    下面我们来分享强化信任关系的4种跟踪交流技巧。

    循序渐进强化信任的技巧

    很多电话销售员觉得第一次与客户通话比较轻松,但是第二次、第三次……通话时却不知道如何与客户交流。这就需要我们设计环环相扣的电话跟踪模式,在上一次通话中为下一次通话做好伏笔,以利于在下一次通话中找到切入点。

    一般情况下,电话销售员可以设计这样的方式与客户进行交流:

    ●第一次通话

    以“了解基本情况,并表示后续交往”为目的,简单介绍产品特点,了解客户需求,为客户发送相关资料;如果公司有特别优惠活动,可在此时告知客户,给客户实惠,利于我们建立良好的印象。

    电话销售员:“听您说话,您对XX软件太有研究啦!”

    客户:“呵,一般,这样吧!你把资料先发过来,我看一下!”

    电话销售员:“好的,我马上发过去。另外,告诉您一个好消息,我们公司最近有个XX软件试用活动,您可以得到我们免费赠送的产品一套,试用期一个月。”

    ●第二次通话

    试探性地开始进入主题,与客户探讨需求、问题解决方式;尝试发掘新话题,以利于下一次通话的开展。

    客户:“你们能保证产品引进后,降低20%的生产成本吗?”

    电话销售员:“我不能保证每家都做到,但是引起这套仪器的客户有80@的客户做到了这一点。”

    客户:“那我考虑一下吧!另外,你们公司卖读卡机吗?”

    电话销售员:“不好意思,我们公司没有这类仪器。但我们可以帮您找找,找到之后,我 会尽快与您联系,好吗?”

    ●第三次通话

    积极帮助客户解决问题,急客户之所急,建立基础信任,工作有序地进行。

    电话销售员:“我帮您特意找了六家卖读卡机的公司,他们的情况分别是……”

    客户:“非常感谢,你告诉我这些信息。关于仪器的事,我交给王总办理,你可以打这个电话……”

    使用短信、邮件加深联系的技巧

    很多人都不喜欢接到陌生人的电话。所以,刚开始与客户打交道时,可通过短信形式,使客户很快记住我们,强化与客户之间的关系。

    ×男性客户通常比较理性,喜欢思考,可以发送一些名人名言、哲理诗句和最新前沿理论成果等。

    ×女性客户一般比较感性,有时喜欢凭直觉办事,可以与女性客户分享有关美容、保养、烹调、教育小孩的话题,如果女性客户觉得发给她的信息有用,这条短信也就发挥出其价值了。

    有时,我们可以采取发邮件的形式,但要注意:出发点是帮助客户,提供客户感兴趣的东西(比如流行音乐、动画、重大新闻等);当客户主动要求电话销售员提供产品信息时,再将自己的方案发给客户。

    妙用小礼物加深情感的技巧

    在节假日、纪念日,精心选择小礼物送给客户,在小卡片上亲手写上祝福、问候语,表明我们对客户的真诚。

    销售大师乔·吉拉德曾分享过这样一个经验:每逢节假日,他都要向老客户发送几万张问候卡片,告诉客户:“你好吗?乔·吉拉德想念你!”

    用语言表达赢得认可的技巧

    与客户交流过程中,要站在客户立场上,选择客户容易接受的方式交谈,拉近与客户之间的关系。

    ×表述为“我愿意帮助您,但首先我需要……”,而不是“如果你需要我的帮助,你必须……”

    ×表述为“对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同”,而不是“你错了,不是那样的”。

    ×表述为“也许我说得不够清楚,请允许我再解释一遍”,而不是“你还没弄明白?那我再说一次好了”。

    ×表述为“那说明设备处于正常运作状态。让我们一起来研究一下到底哪个部位存在问题”,而不是“没坏,就是应该那样工作的”。

    利用服务赢得信赖的技巧

    电话销售员可通过提高专业能力、内在修养、阅历,尽可能为客户提供全方位的服务,解决客户遇到的难题,以此赢得客户信赖。

    ×提供生活方面的服务。比如,女性客户通常比较喜欢化妆、美容、保养等,如果电话销售员恰好在这方面很有研究,可以适当指点客户如何保养自己。

    ×解决客户的心理问题。现代人生活、工作压力很大,95%的人或多或少都存在心理问题。电话销售员如果能帮助客户减轻心理压力,比如,听客户倾诉,讲笑话逗客户开心等,就会渐渐赢得客户信赖。

    ×为客户家庭问题提供建议。比如,针对夫妻感情问题、子女教育问题、家庭投资问题等提供最有用的建议和帮助,赢得客户的尊敬。