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每个人都有情感需要，希望从他人那里获得体贴、关怀和重视。很多时候人们即使在物质上得到了很大的利益，也代替不了情感上的独特需要。感情投资往往比金钱和利益更能取得征服人心的效果。
这一点在电话销售员与客户的交往过程中同样适用。如果我们与客户的关系始终停留在简单的买卖产品、服务的层面上，客户任何理由都可以将我们销售成功的希望扼杀。但是，一旦我们在情感上征服了客户，与客户间的距离拉近了，那么任何销售难题都可迎刃而解。
向客户表达真诚关怀的技巧
如果我们希望与客户建立长期深厚的关系，绝不可忽视人性中一个强烈的需求表现：每个人都有被关心与爱的需求，这是一种顺应内在需要的强烈渴求。当我们对客户投以真诚的关怀时，当客户接受到我们的关怀，感受到我们的真诚时，自然会给予真诚的回馈，这将更有利于建立融洽的客户关系。
对客户进行全方位关怀，应从以下6个方面入手。
●产品关怀
产品关怀应贯彻客户产品购买的始终，从产品购买初期、使用后及出现问题后，帮助客户明确他应该做的事项、应了解的内容等。
×产品购买初期
设想客户可能遇到的问题，比如，客户知道如何使用新购买的产品吗？在安装上是否存在问题？应告诉客户在使用中注意哪些问题？
×产品使用一段时间后
设想产品是否需要做保养和维护。如果企业能从这些角度去为客户考虑，分析并跟踪客户在购买、使用产品或服务的不同阶段，所关注和需求的重要因素，主动给予客户在产品或服务方面指导和帮助，必然能赢得客户的心。
×产品出现问题后
虽然我们对产品品质信誓旦旦，但我们不能保证每件产品永远不出质量问题。客户在产品出现问题后的抱怨、愤怒，有时并非因为产品本身，而是电话销售员“货已售出，概不负责”的处理态度。但是，如果我们换个方式，如果我们用同理心向客户表示感同身受，并为给客户带来的麻烦道歉，客户还会那么愤怒吗？当然，我们的目标不是仅仅让客户息怒，而是迅速解决问题，对此，我们可以根据产品实际使用、质量情况，对问题产品进行维修或调换货处理等。
●客户关怀
生意场上有句名言叫做：“先做朋友，后做生意。”它强调了做成生意的一个重要方法，就是与客户成为朋友。
在节假日、客户生日或对客户来说某个特殊的日子，打电话主动问候；在客户有困难、需要提供帮助时，给予极大的关怀和帮助，那么，客户会对我们、产品及企业产生无比的感激之情，以此建立牢固的友好合作关系。
●产品提醒
我们不仅要了解客户购买公司产品或服务的原因、真实动机和使用感受，还应根据“产品关联分析”和“客户消费偏好分析”，找到使客户感兴趣或喜欢的其他产品或服务，以便推荐适合于他的产品或服务。
某客户想网购一款按摩仪，在搜索页面上就会显示出类似按摩仪的相关图片及信息。
某客户购买了一款手动的按摩仪，我们可以向其推荐一款全自动的按摩仪。
●客户提醒
每个人在不同的生命阶段或生活阶段，对产品或服务的需求及认知是不同的。
某培训公司根据这种变化，针对胎儿阶段、婴幼儿阶段、少儿阶段、青年阶段、中年阶段、老年阶段等人生的不同阶段，为参训者设计合理的学习计划。如果客户某一阶段培训结束后，及时提醒客户做好下一阶段培训的准备，这样客户继续受训的可能性更大些。
●产品跟踪
我们可从RFy、购买频率Frequency、货币价值aryvalue），即客户最近一次交易的时间、交易频率及货币支出上，分析掌握客户购买产品或服务的变动走势。
如果一家经销商近几个月的进货数量和品种逐渐减少，经销商的这种变化就应引起我们的关注，并及时查明原因，找出问题的症结。可能出现该问题的原因很多。
×经销商对公司的价格政策或服务政策不满意。
×市场竞争激烈不好销售。
×有更好的替代性产品出现。
×当地经济景气度下降。
×……
如果我们能根据RFM指针，及时发现客户的问题发生原因，并做出相应的改进，便能重新赢得客户。
电话销售员：“王总，您好，我是小A，最近生意怎么样？XX产品销量如何？”
客户：“不好呀，竞争太激烈了，很多产品和XX产品的性能都差不多，不好销啊！”
这里，小A没有直接质问客户为什么进货少了，而是通过客户关怀策略，向客户了解销量，进而了解到客户进货量下降的原因。
●客户跟踪
及时掌握客户在消费需求上的变动情况，以便有针对性地开发或推荐符合客户新需求的产品或服务。
注意两次跟踪之间的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，推荐每2～3周做一次客户跟踪。
客户跟踪时，试着帮助客户解决问题，了解客户最近的想法、工作进展等。
时时更新产品目录，如出现新产品上市，及时发给客户；留意客户当地情况，比如发生什么重大的事情等，以此作为与客户联系的手段。
解决情绪和情感冲突的技巧
人与人的沟通中，情绪会形成强烈的磁场。情绪变化会影响磁场内的气流变化。如果双方的情绪是对立的、否定的，那么这个磁场氛围也是不愉快的；反之，如果双方的情绪是融洽的，那么这个磁场内就会形成一股和谐愉快的主气流，使整个磁场内运作流畅和谐。
电话销售员与客户在交往过程中，彼此间也会形成一种磁场。如果电话销售员的服务政策不够恰当，客户心存不满、敌意，那么就会因冷漠、对抗的氛围而形成恶性的感情循环，这无疑对整个销售工作是非常不利的。
那么服务政策的恰当与否应如何判断？唯一的方法，就是在从心存不满的客户那里探听出来。如果能将客户不满情绪处理恰当，客户会感到受到了优待，比原来没有矛盾的客户关系更为密切，可能因此而得到了一位忠诚客户。
其实，化解客户不满情绪并不难。只要在与客户交流过程中稍加注意以下技巧，化被动为主动，就会取得意想不到的效果。
●真诚面对，专心倾听客户的发泄
发泄是消除愤怒的一种方法。客户出现不满情绪时，往往通过发泄来排解。电话销售员要善于倾听客户的不满，从中找出自身产品或服务不足之处，以备改进。
在倾听客户发泄时，不要打断客户，在适当的时候运用简单的“哦”、“是吗？”、“明白”、“原来是这样”等词汇应和客户，让客户知道我们在认真倾听他的话。
客户停顿时，可以适时向客户表明我们在诚心接受他的批评，也理解他很不高兴，愿意为他解决问题，可让客户在我们的真诚影响下逐渐平静下来，以便更好地与客户进行沟通，消除客户的对抗情绪。
●理解同情客户，不要轻易评论客户的对错
当一个人的情绪处于愤怒阶段时，他的神经是非常敏感的，任何一件小事，哪怕是一句话、一个不当的用词，也会为其火上浇油。
愤怒的客户是不冷静的。我们应站在客户的立场，设想“如果我遇到这种情况，我会是什么心情”，以此理解客户的情感状态。切忌轻易发言，那将招致客户更大的不满。
×电话销售员：“我很理解您此时的心情。以前我也遇到过类似的事情……”
×电话销售员：“恩，如果是我，我也一定非常生气的……”
同时，我们的内心要时刻想着客户的利益与权利，不管客户怎样批评，我们都要以热情与友好回报。切忌与客户争论，因为无论争论结果是谁赢，对接下来的销售、客户维护都是不利的。
●积极倾听搞清问题
当客户愤怒地向我们反映他所遇到的问题时，我们必须认真记录，让客户感觉到我们抱有解决问题的诚意。
待客户情绪舒缓后，通过询问一些开放式问题，以了解客户的观点，然后总结问题，询问我们对客户的问题是否理解正确，寻找与客户的共鸣。
×电话销售员：“您的意思是说……，对吗？”
×电话销售员：“您刚才说……，我可以这样理解吗？”
与客户交流中切忌使用易导致客户产生防御或争辩倾向的词汇，如“这绝对是不可能的”、“你可能没搞清楚”、“我们的记录不是这样的”、“电脑不会错的”等，多使用“我能理解”、“对不起”这类能化解客户防御心态的词汇。
●真诚道歉，表露解决问题的诚意
我们没有必要追究是谁犯下的错误，借机责备同事或者找理由推脱，客户仅仅是想解决问题而不是想无事生非。因此，我们必须态度谦虚真诚，获得客户的认同，让客户感觉到我们正积极地为他解决问题，以此获得客户的信赖。
在向客户表示道歉的同时，要尽量使用同情短语，达到稳住客户情绪，同时，与客户讨论如何解决问题，多使用协商语气的词汇。
ד我理解您的意思了。”
ד如果是我，我也会生气。”
ד让我考虑一下怎样解决这个问题。”
ד你看，我这样解决你看行不行？”
同时，向提出问题的客户表示感谢，一是因为客户相信我们，二是因为客户的问题得到解决后将警示我们不再犯类似错误。
让客户感动的个性化服务技巧
一位电话销售员曾这样抱怨：“现在的客户的消费信息越来越全面，今天A厂家的个性化服务，明天B厂家的产品折扣让利，后天C厂家的产品知识普及。客户也越来越难‘伺候’，希望可以所有的折扣、派送礼品都获得。”
从这位电话销售员的话中，我们可以发现：如果我们只提供产品、服务及肤浅化的价值创造，已很难满足客户个性化、多样化的需求；而只有让客户满意，在情感互动中获得客户的满意、喜欢等基本情感，为客户创造感动，才能给客户更高层次的心理需求满足和享受，才可获得客户持久的忠诚。
“感动带来忠诚”可以这样理解：一是，人在被感动时，印象自然加深，加深和持久的印象利于维护客户忠诚；二是，感动包括情感认知的主观因素，可比性减弱，且竞争对手模仿的可能性降低。
要为客户创造感动，感动是与人的情感相关的。要想一位客户在一次购买行为中或对一种产品产生感动，则必须在双方互动中创造的情感化举措，使客户感到感动。
“销售无小事”，事事需用情、用心。情感销售需要的不只是方式、技巧和手段，还需满足客户的情感需求，使其感动。美国推销大王乔·坎多尔福说过：“推销工作98%是感情工作，2%是基于对产品的了解”。从这一角度来说，不能注入情感的推销，客户不能感知并产生感动，营销的效果肯定不会明显。为客户创造感动，我们应提高营销技巧和素质，用情、用心地做好一些“小事”。
●完备的客户信息记录，为客户量身定做最贴心的服务
试想一下：当我们收到一份邮寄的物品，上面有亲手写的名字和祝福“祝您……愉快”，当我们打开包装盒，发现里面是我们订购的服装和搭配手册，上面说明了搭配建议和服装护理技巧。因为我们对服装的搭配不够专业，洗涤衣物只是扔进洗衣机而已，对洗涤特殊污渍更是无处着手。
对于这样的服务是不是非常满意？答案是肯定的。
因为每位客户都希望获得全方位、周到体贴的服务，精心维护我们的产品，延长其使用寿命，同时让自己得到更高品质的生活享受。
对于电话销售员，如果提供这样的服务，首先应整理出完备的客户信息，将客户的概况和偏好予以登记，并利用科学技术和对客户真诚细致的心，尽善尽美地做到让客户感受高品质生活。
我们可以为客户设计一个小档案，如下。
客户消费评价
注意：使用过程中根据具体需要进行扩展。
●细心地做好小事，让客户被“记得”
看起来微不足道的小事也是客户感动的源泉，关键在于电话销售员是否真正有心和细心地对客户付出情感。
乔·吉拉德在解释成功秘诀时说：“我每月要寄出13000张以上的卡片。”这些承载着祝福的小卡片非常精美，年年不断，加深了客户与他的感情交往，同时，也为乔·吉拉德打造了良好的形象和声誉。
一位客户购买了一台洗衣机，三年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这位销售员。不过两个小时，销售员安排的安装人员便来到他家，按照这位客户的要求将洗衣机搬到了指定位置上，并安装完毕。
让客户感动，不一定要花费多少金钱、成本，制造多大的轰动效应。有时，只需要一句贴心的问候、帮客户提供及时的安装服务……这些细小的举动、行为，即可让客户发自心底的感动。